Em texto anterior comentamos sobre a importância de estabelecer um contato mais efetivo com o cliente. Esse contato pode significar o desenvolvimento de elos mais humanos, mas não pode se resumir a isso. Não podemos esquecer que o cliente possui desejos de consumo que ele mesmo nem sempre tem clareza. Aqui se faz fundamental a liderança que o vendedor deve ter ao conduzir a venda.
Essa liderança se expressa em dois passos: o primeiro é ouvir; o segundo é propor. Em tempos de relações aceleradas, a capacidade de escutar é um diferencial competitivo. Se o cliente adentra o estabelecimento e pede uma TV, por exemplo (falamos sobre TV apenas por uma questão didática, os exemplos que se seguem podem ser usados para outras mercadorias), não é adequado oferecer imediatamente a primeira TV que a mão alcança. É preciso descobrir as razões e objetivos da compra. Esse gesto tem um valor moral, no sentido de ser uma cortesia, mas também tem um indiscutível valor prático. Quais são as razões da compra? O cliente está comprando porque a TV velha quebrou? Qual a marca? Se as reclamações forem recorrentes nessa marca ou modelo, eis aí uma informação relevante para a loja. A TV está sendo comprada para ser utilizada no quarto, na sala, na cozinha? Quanto o cliente pretende gastar?
Munido dessas informações, o vendedor pode dar o segundo passo. É o momento de propor. Com um cenário claro, compreendendo as razões e desejos do cliente no momento da compra, o vendedor está capacitado a conduzir o negócio: proporciona um ambiente com informações que transmitem segurança, aproximando o comprador e empresa.
Fornecendo o produto que o cliente precisa, em condições que cabem no seu bolso, o vendedor consolida sua liderança.
O negócio não é só vender… é, sobretudo, conquistar o cliente.
Wilton Malta é presidente da Fecomércio AL.